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Óscar Piris, presidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (CAPACC) se refirió al clima de negocios actual en el de contact center y BPO (Business Process Outsourcing por sus siglas en inglés, y se refiere a Externalización de Procesos de Negocio). Se mostró optimista con el ambiente económico, que incluso destaca al país en la región.
Comentó que actualmente, el gremio impulsa una campaña de promoción con el lema “Vivimos en contacto”, que implica publicidad para atraer inversionistas al país. Indicó que cuenta con el apoyo del Ministerio de Industria y Comercio (MIC), a través del Viceministerio de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
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En el marco de estas acciones, mencionó que se encargó la elaboración de un informe a la consultora Frost y Sullivan, referente al mercado local de servicios de contact center. Piris destacó que, conforme a ese documento, crecerá a tasas altas durante los tres próximos años, Paraguay es el destino que emerge entre otros mercados en América Latina y entre los beneficios se resaltan aspectos geográficos, legislativos y la gran capacidad de recursos humanos.
Reportó que se prevé que el mayor crecimiento en volumen de ingresos del sector en Paraguay se dé al final de este 2022 con el 27,4%, frente al 2021, donde el negocio de contact center y BPO tuvo un porcentaje de crecimiento de 17,9%.
Agregó que el crecimiento del sector en 2021 estuvo apalancado por el mercado doméstico, a finales de este año 2022 y los posteriores se espera que los resultados positivos se den más por la demanda de servicios en el exterior. Hasta el momento, Paraguay exporta servicios a Argentina, Chile, Brasil, Uruguay, Colombia y España. “Se espera que el mercado externo de servicios contact center crezca significativamente del 2022 al 2024, apalancado por mercados diferentes a Argentina y Chile. Paraguay emerge como uno de los países que tendrá crecimientos mas significativos en el rubro y en la región”, dice parte del informe.
Pandemia modificó comportamiento de consumidores
La CAPACC informó que el contexto de pandemia modificó el comportamiento de los consumidores y las empresas que ahora son más digitales. Un 69% de los consumidores está dispuesto a interactuar con un bot para resolver problemas sencillos. Hoy, el contexto y la urgencia dictan el canal de elección. Las consultas vía aplicaciones de mensajería aumentaron un 46 % en 2021.
“Nos encontramos trabajando con empresas del sector en un programa de promoción para aumentar la visibilidad en la región y otros destinos potenciales”, expresó Piris.
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En cuanto a la cantidad de empleos, Paraguay pasará de 3.553 empleos en el sector en el 2020 a 7.815 empleos para el 2024, de acuerdo con lo estimado por Frost Sullivan, lo que significará un crecimiento del 26,8 % en tasa de ocupación.
Las famosas “llamadas acosadoras”
Piris fue abordado referente a las excesivas llamadas para la oferta de productos y servicios o de requerimiento de pagos de deudas, por parte de empresas a clientes. Indicó que existen normas al respecto, incluso una lista, conocida como de “no molestar”.
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Recalcó que las empresas socias cumplen con los criterios para no incomodar a las personas. Además, recalcó que Paraguay es un mercado pequeño y la oferta del gremio no es sólo la de ofrecer servicios, sino que de atención al clientes locales e incluso empresas del extranjero y sus respectivos mercados. “Uno de los puntos que debemos fortalecer es la atención a clientes en diferentes idiomas”, comentó.
Piris recalcó la fuerza laboral del país y la calidad del mismo, sobre todo, que la cantidad de población joven y que el rubro se caracteriza por dar la oportunidad del primer empleo a los jóvenes.