En mi recorrida por 80 ciudades de 9 países de América, escucho a algunos de los CEO, dueños y gerentes de empresas: “Mis empleados no tienen la actitud necesaria para atender y venderle a los clientes con la calidad y el resultado que deseamos”. Y se los nota frustrados porque han hecho todo para encontrar talentos con la actitud necesaria en el mercado y siguen viviendo el mismo resultado. Recuerdo haberle comentado esta situación a mi mentor y líder Jim Cunningham, gerente en Disney, antes de trabajar con él, y creo hoy que su respuesta fue el disparador que me hizo querer ser parte de su equipo y conocer la gestión de liderazgo de Disney. Lo que sigue es el resultado de lo que me respondió y aprendí diseñando e implementando la Cultura Empresarial de Servicio y Ventas en grandes empresas de varios países de América.

Contratar talentos con excelente actitud no es lo más importante

La actitud de los empleados está profundamente influenciada por la cultura organizacional. Un individuo puede comportarse de manera diferente según el entorno cultural en el que se encuentre. Por ejemplo, una persona que arroja basura desde su camioneta de lujo en Paraguay seguro no lo haría en Europa. Y un europeo de vacaciones en Paraguay se permitiría hacer algunas cosas que allí no las haría. Esto indica que, independientemente de la actitud inicial de un empleado, este se adaptará a la cultura de la empresa con el tiempo. Por lo tanto, si una empresa no es capaz de generar una actitud adecuada para la atención y venta a clientes, seguirá fracasando, seleccione a quien seleccione.

3 beneficios de la Cultura de Servicio y Ventas

Fidelización y Retención de Clientes: Conduce a una mayor lealtad y satisfacción. Un servicio excepcional no solo retiene a los clientes existentes, sino que también los convierte en promotores de la marca.

Aumento de Ventas: Impacta de dos maneras en el aumento de ventas. La Cultura de Servicio, al crear una gran experiencia para el cliente, genera recomendación y mayor compra. La Cultura de Ventas genera una identidad de ventas y una forma de vender que se obtiene de los mejores vendedores de la empresa y permite que todo el equipo se equipare al mejor, aumentando los cierres de ventas. Algunas empresas han logrado más del 200% de aumento de ventas.

Alta Motivación y Retención del Equipo Comercial: Cuando el equipo de atención y ventas comprende el propósito de su trabajo y se siente apasionado por lograr resultados, se generan resultados extraordinarios. Aumentando su compromiso y productividad, y reduciendo la rotación de personal.

Aprendiendo de los Mejores

• Disney: Ha construido su éxito en una cultura enfocada en el servicio al cliente excepcional, convirtiendo a sus empleados en verdaderos embajadores de la marca.
• Starbucks: Ha logrado que todos sus locales en el mundo tengan filas en horas pico gracias al trabajo que ha hecho para que la experiencia de tomar un café sea diferente y que sus colaboradores se sientan en un lugar de prestigio trabajando.

Adoptar una cultura de servicio y ventas no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la posición competitiva de la empresa, optimiza sus operaciones internas y promueve un crecimiento sostenible a largo plazo.

• Consultor en Customer Experience y Ventas, autor de “Locos por los ventas”.