Cargando...
Las quejas por la mala atención que brinda el servicio del call center del Instituto de Previsión Social (IPS) son permanentes. A diario, cientos de asegurados intentan contactar con los operados para agendar una cita médica, pero tras largas esperas, no son atendidos o reciben como respuesta que ya no disponen de turnos.
Lea más: Video: qué hay detrás del call center del IPS y su mal funcionamiento, según el jefe del servicio
Ante los reclamos, en octubre del 2024, el exconcejero del IPS Aníbal de los Ríos,solicitó una intervención del call center, pero la fiscalización del servicio sirvió de poco y nada, según los aportantes del seguro social.
“Todos los días estoy llamando, pero no logro comunicarme. La única vez que pude hablar, me dijeron que no había turnos”, lamentó una asegurada que se comunicó con ABC para denunciar que hace 30 días que intenta agendar una cita con un cardiólogo.
Call center del IPS: “no podemos cubrir todos los pedidos”, dicen
Juan Carlos Frutos, gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, habló con ABC TV. Manifestó que el principal problema que padece el call center es en relación a la oferta médica y a esto suma que la cantidad de solicitudes que reciben es excesiva.
“La problemática que venimos sufriendo se da en relación a la oferta y la cantidad de solicitudes que venimos recibiendo, ya sea por el aumento de los asegurados o por la necesidad de la época, hace que no podamos cubrir todos los pedidos”, afirmó.
El gerente del IPS refirió, sin embargo, que el mejoramiento del sistema presencial y no presencial para agendamientos, se está trabajando desde finales del 2024.
Lea más: IPS: destituyen a gerente de Desarrollo y Tecnología, que no sabía ni el número del call center
“En algún momento hubo una suerte de intervención a pedido del Consejo de Administración, luego eso se transformó en una mesa de trabajo entre las dos gerencias más afectadas, que son la Gerencia de Desarrollo y Tecnología, que incluye soporte, call center y herramientas informáticas, y la Gerencia de Salud como administradora de la parte médica”, contó.
Informes se presentan mensualmente al Consejo de Administración
Frutos habló de una mesa de trabajo continua y el compromiso de informar mensualmente a las autoridades del IPS sobre los avances que se van desarrollando.
“La intervención como tal (del call center) terminó en diciembre. El Consejo la cambió por una instrucción de trabajo continuo entre las dos gerencias; eso se va informando mensualmente”, afirmó.
A pesar de las reiteras denuncias en contra del servicio, Frutos afirmó que la atención ha mejorado. Según dijo, ahora el asegurado espera hasta 10 minutos menos en la contestación de una llamada.
“De un promedio que veníamos registrando de 40 minutos o más (en la atención de una llamada), hoy se tiene registro de aproximadamente 30 minutos (de espera). Eso se va a seguir trabajando para ir disminuyendo”, afirmó.
Call center en convenio con Copaco
Como mejora al servicio del call center, Frutos resaltó que a través de un acuerdo con la Compañía Paraguaya de Comunicaciones (Copaco), se están incorporando nuevos operadores.
“Hacemos un servicio compartido con Copaco. Nosotros internamente no podemos aumentar nuestro número de operadores y recurrimos a Copaco a través de un convenio, para que ellos nos den la fuerza de trabajo. Vamos a tener más operadores y se va a ir reduciendo el tiempo de atención”, dijo.
Reducación de carga horaria médica, perjudica atención, dicen
El gerente de Desarrollo y Tecnología puntualizó que uno de los inconveniente que tienen en el call center para brindar la respuesta esperada es la limitación en el número de cupos disponibles por especialidad.
Lea más: Call center del IPS: “Son unos sinvergüenzas”, afirman asegurados indignados por mal servicio
“Para la obtención de turnos se van realizando tareas de mejora en la distribución de la oferta médica. Pero tenemos que mencionar que la aplicación de la ley de reducción de la carga horaria del sector médico viene impactando en la disponibilidad de la oferta de los turnos disponibles para ofrecer”, argumentó.
Frutos habló también sobre la descentralización de la atención médica, afirmando que en las clínicas periféricas se ofrece el mismo servicio que en el Hospital Central.