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El IPS gastará G. 1.357 millones para la renovación, actualización y soporte de la licencia del sistema para el cuestionado call center de la institución.
Esta millonaria erogación se suma a los G. 374 millones previstos para la adquisición de 150 auriculares con micrófono.
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La previsional pretende pagar por cada aparato un precio referencial de G. 2.498.333, según publica el portal web de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP).
Esto eleva el monto a G. 1.731 millones en total.
Call center de IPS con problemas de larga data
El exjefe del call center de IPS en el periodo 2014 al 2017, Luis Soria, quien ya se jubiló el año pasado, enfatizó que esta problemática de colapso en las llamadas es de larga data y que nunca fue solucionada porque hay un trasfondo que hasta ahora no fue abordado.
Según Soria, desde que asumió ya tenían problemas. “En aquel entonces contabamos con mayor espacio, teníamos 230 personales, creo que eso se achicó en un 70%, pero el problema no es el call center”, analizó.
“El problema es la poca capacidad de poder atenderle a los asegurados porque no tenemos la cantidad suficiente de médicos”, declaró.
Y especificó que la gente llama y al no poder satisfacer su requerimiento, lo que ejemplificó: “de 100 personas que llaman para una especialidad, practicamente quedan 85 que no pudieron ser atendidos por un determinado médico”.
Call center a full y no hay especialistas
“Como esos especialistas no hay en cantidad suficiente esa gente tiene que volver a llamar en la semana siguiente. Y en la semana siguiente encontramos 100 a 110 personas”, detalló.
Añadió, “no se puede descomprimir esa necesidad porque no tenemos suficiente cantidad de médicos. Esa es la realidad del IPS”, sentenció.
Crecimos en infraestructura, podes tener más aplicaciones para atenderle a la gente, admitió pero “si existiesen médicos suficientes, la gente va a entrar por aplicaciones y no va a llamar tanto”, afirmó.
Según el ex encargado del call center la gente llama y con la desesperación de los problemas de salud inclusive empiezan a “maltratar a los operadores de call center”.
El operador del call center recibe las “puteadas”
“El operador es un filtro para las autoridades de IPS, ellas se desentienden y esta pobre gente tiene que recibir toda la puteada del asegurado, que es entendible, porque paga por su seguro médico. Y no es atendido como tiene que ser”, reconoció.
Y se explayó aún más, “no va a solucionar ni Mandrake ni Superman si no tenemos la cantidad de médicos. Mirá que crecimos en hospitales, tenemos el Ingavi y 12 de Junio en donde supuestamente entraron más médicos pero seguimos con el mismo problema”, sentenció.
Entre las especialidades, citó a neurología, cardiología, traumatología para consultar. Después para que te atiendan en el hospital, ahí es otro problema, cuestionó.
“El call center a 28 días es lo máximo que puede agendar y no a tres meses como a veces se dice. Eso ya es en el servicio, porque de acuerdo a la gravedad del paciente ellos establecen un tiempo apropiado, pero ya es tema de los especialistas”, esbozó el ahora jubilado.
Miles de llamadas
“El call center operó desde antes del 2014 cuando subió Lugo se amplió mucho, compraron equipos, contrataron más gente, pero aún así mientras no exista la cantidad suficiente de médicos que tienen que atender es imposible satisfacer porque no se descomprimen las llamadas y necesidades de los asegurados”, subrayó.
Eso es lo que ocurre con el call center. “Siete mil llamadas y más por día teníamos, para un especialista neurólogo que eran cuatro, teníamos 15 turnos. Hoy no sé cuantos tenemos pero es imposible porque no satisfacen todas las encesidades”, culminó.