El comercio electrónico en Taiwán

La importancia que le dan a la educación se evidencia en el elevado presupuesto anual destinado al sector, 11% en promedio en los últimos 5 años, el cual representa casi el 23% de la inversión social. Los números de Taiwán a nivel económico son sorprendentes, además de sus favorables indicadores sociales como su nivel de alfabetización de casi el 100%, cobertura de seguro médico gratuito de más del 90% de la población, el índice de delincuencia casi nulo (es uno de los países más seguros del mundo), entre otros. A tan solo 66 años de la vuelta de los chinos taiwaneses a Formosa, es increíble el grado de desarrollo económico y bienestar social que han alcanzado.

Los casi 20 días en Taiwán, conviviendo con un maravilloso grupo de 16 hermanos latinoamericanos, quienes conformamos el plantel de beneficiarios de la beca otorgada por la institución arriba mencionada, han servido para tener una visión general del desarrollo y evolución del comercio electrónico en aquel país y la trascendencia que le han dado a esta modalidad comercial como factor de progreso; en especial, de los pequeños emprendedores, quienes, del escepticismo inicial pasaron a un estado de convicción plena, convirtiendo al e-Commerce como un medio eficaz de desarrollo y progreso de la economía de su país, generando extraordinarios beneficios a toda la cadena de intervinientes en el proceso de transacción electrónica, originando y consolidando creativas maneras de satisfacer al consumidor virtual. En ese orden, los taiwaneses han concebido e implementado ingeniosas formas de entrega de los productos adquiridos de tiendas retail, diversas y novedosas formas de pago, así como atractivas estrategias de marketing y publicidad y un aspecto de trascendental importancia: un eficiente servicio post venta que asegura a los cyber participantes del negocio virtual una satisfacción plena de sus respectivas pretensiones: recibir el pago; el vendedor; y recibir el producto, el comprador.

En esta entrega nos referiremos a los flujos del comercio electrónico, que durante el curso fue un tema concurrente entre los diversos expositores que conformaron el selecto equipo de profesionales que tuvieron a su cargo el desarrollo de las clases del taller. Se distinguen 4 flujos en el comercio electrónico:

1. El flujo de transacción o del comercio propiamente;

2. El flujo logístico;

3. El flujo de caja;

4. El flujo de información.

El flujo de transacción es propiamente el itinerario que sigue el proceso de adquisición de un producto o un servicio de un sitio web, que se inicia con la oferta del producto o servicio en un catálogo online, pasa por la compra, el pago, y termina con la entrega al cliente. Vale decir que este flujo incorpora a su vez a los flujos de caja y logística. Actividad propia de este flujo es el marketing, el cual es muy importante para captar clientela. En Taiwán recurren a diferentes estrategias para el efecto, por ejemplo, las empresas contratan a los “bloggers”, personas que hacen comentarios en las páginas aludiendo a las características de un producto o servicio, a las virtudes del mismo. Estos comentarios son leídos por los clientes interesados en un producto e influyen en mayor o menor grado en su decisión. Por otro lado, dentro de este flujo, es importante mencionar el servicio post venta que las empresas prestan a sus clientes, que debe ser eficiente para transmitir a los consumidores plena confianza a la hora de adquirir un producto o un servicio.

El flujo logístico contempla la forma de entrega de los productos al cliente, ya que la mayoría de estos son tangibles, y requieren de un mecanismo convencional para hacerle llegar al consumidor o usuario. La logística es un factor muy importante para el desarrollo y éxito del comercio electrónico; en Taiwán entendieron eso y han establecido sistemas de entrega muy eficientes, ya sea dentro del territorio nacional o fuera de él. Además de las empresas de logística propiamente, es destacable la aparición de las denominadas tiendas de conveniencias, que son pequeños autoservicios en los que se venden alimentos, bebidas, snacks y otros tipos de artículos, y que al mismo tiempo, sirven de puntos de entrega de las compras realizadas por Internet. Estas tiendas están distribuidas en un gran número por todo Taiwán, ubicadas en lugares estratégicos, cerca de las estaciones del metro, de hoteles, de parques, etc., hasta donde las tiendas virtuales acercan los productos adquiridos para que los clientes los pasen a retirar del lugar que estos hayan elegido al momento de comprar, obviamente aquel que les quede al paso, camino a la casa o al trabajo. Estos pequeños establecimientos entregan miles de paquetes de mercaderías diariamente, y han colaborado enormemente en el desarrollo del comercio electrónico en Taiwán. La razón de su éxito está basada en que los ciudadanos taiwaneses casi todo el día están fuera de sus respectivos domicilios, motivo por el cual llevar los productos hasta las casas no es conveniente, entonces se los dejan en estas tiendas que tienen convenios con los vendedores virtuales para entregar y cobrar por las mercaderías a los clientes que prefieran pagarlo al recibirlo y no por tarjeta de crédito; por ese servicio cobran una comisión sobre el valor del paquete a entregar.

Las tiendas de conveniencia no solamente hacen entregas locales, sino también, transfronterizas a través de franquicias de las marcas, instaladas en otros países del mundo. En total existen 9.567 tiendas de conveniencia distribuidas por toda Taiwán.

Las empresas de logística propiamente son muy eficientes en Taiwán, haciendo entregas de productos dentro de Taipéi en un promedio de 5 horas de tiempo y de 24 horas en otras ciudades del país. Las grandes tiendas en línea tienen empresas logísticas que exclusivamente trabajan para la entrega de sus productos, en este caso es una modalidad B2B (empresa a empresa); los fabricantes hacen llegar sus productos a las empresas logísticas y estas se encargan de distribuirlos a otros proveedores minoristas o mayoristas ubicados dentro o fuera del país, con una coordinación y sincronización envidiable.

El flujo de caja contempla las modalidades de pago disponibles al cliente para la adquisición de los bienes y servicios. Es un factor de extraordinaria importancia para el éxito de las compras online; la clave es ofrecer una variedad de medios de pago, seguros sobre todas las cosas. En Taiwán existen varias opciones de pago:

1. Tarjetas de crédito o débito

2. Pago contra entrega

3. Transferencia bancaria

4. A través de terceras partes

5. Dinero electrónico

6. Cuentas telefónicas

Así como ocurre en nuestro país, la tarjeta bancaria es el medio más utilizado en Taiwán para realizar los pagos; 55,5 millones de tarjetas bancarias se encuentran en uso en dicho país, de las cuales 40 millones son de crédito y el resto débito. La diferencia con nuestras tarjetas es que las utilizadas en Taiwán tienen chips que les permiten a los usuarios realizar la transacción mediante un lector de tarjeta desde su computadora mediante una aplicación asociada al sitio de venta; si no dispone de la tarjeta tiene como opción acercarse a un ATM (cajero automático) y realizar el pago transfiriendo el monto de la compra a la cuenta del proveedor. El uso de las tarjetas con chip permite mayor seguridad en la transacción e inclusive existen lectores de tarjetas para los equipos móviles, pudiendo hacer la transacción desde los mismos. Una vez hecho el pago, el comprador debe informar en la página del vendedor para su confirmación por este o imprimir el ticket y llevar a las tiendas de conveniencia para pagar al retirar la mercadería.

Igualmente, el pago contra entrega es un medio muy utilizado, sobre todo con la intermediación de las tiendas de conveniencia, quienes se encargan de percibir el importe por las mercaderías al entregarlas al comprador, para lo cual este, debe imprimir un ticket desde el sitio de compra que permita identificar su paquete.

El pago a través de terceros es una modalidad muy interesante, donde el tercero oficia como un agente de confianza (escrow) e intermediario entre la tienda y el comprador, haciendo que los mismos aseguren su transacción; por un lado, asegurar el cobro al vendedor, y por el otro, asegurar la entrega del producto al comprador. El pago se realiza al tercero de confianza, quedando depositado temporalmente en una cuenta no bancaria del mismo; hasta tanto el comprador no confirme la recepción del producto, el escrow no transferirá el dinero al vendedor, asegurando así la satisfacción de ambas partes. La intermediación del tercero de confianza es muy conocida mediante la marca Paypal, que en nuestro país está disponible para compras en el exterior, no así para adquirir de proveedores locales. Lo interesante de esta modalidad es que el usuario confía al tercero los datos de su tarjeta si opta por esa forma de pago y dichos datos quedan ocultos para la tienda virtual, de otra forma, cada vez que se compra de un sitio de internet, el comprador debe suministrar los datos de su cuenta de tarjeta. Por otro lado, es importante subrayar aquí que el proceso de pago debe ser seguro, para lo cual debe exigirse la certificación digital para que la comunicación sea encriptada. Cabe significar que en Taiwán la empresa Paypal no opera, sino la intermediación se hace a través de empresas locales que han desarrollado eficientes pasarelas de pago para brindar el servicio de escrow.

El dinero electrónico ha sido una de las experiencias más novedosas vividas durante la estadía en Taiwán; dicho medio de pago es utilizado asiduamente en este país; un ejemplo muy interesante de ello es el pago de servicios como el metro, el ómnibus, entrada a lugares públicos como museos, zoológico, etc., e inclusive, el pago de productos en las tiendas de conveniencia. Una de las formas del billetaje electrónico y que se utiliza para el pago de estos servicios funciona mediante la adquisición de una tarjeta con chip, de lugares de gran afluencia de personas como la estación del metro; al adquirirla, la misma tendrá el valor monetario que el comprador haya pagado al momento de su adquisición; cada vez que se usufructúa cualquiera de los servicios o la compra de productos señalados más arriba, el monto irá decreciendo según el precio pagado, con la posibilidad de recargarlo real time, en unos equipos dispuestos en lugares públicos totalmente automatizados, donde se coloca la tarjeta sobre una superficie (un escáner) que permite actualizar su valor adquisitivo según el monto seleccionado mediante una interfaz y el dinero físico insertado en un compartimiento que para el efecto cuenta el “autómata”. Es una forma ágil y eficiente de recargar el monto del saldo del dinero electrónico.

Otra novedad en cuanto a la aplicación del dinero electrónico es la de una aplicación para teléfonos móviles que una vez adquirido los datos de la tarjeta de crédito o débito informado por su titular, genera un código QR que es leído por una máquina expendedora de bebidas que automáticamente, una vez procesados los datos del consumidor, ocultos en el código QR, expende la bebida seleccionada a través de una pantalla táctil. Esta tecnología fue expuesta en la Feria Tecnológica de Asia por una de las mayores tiendas virtuales de Taiwán, y constituye una innovación radical respecto al uso del dinero electrónico, permitiendo desde una interfaz de un aplicativo móvil, pagar por la adquisición de un producto físico, en este caso de una bebida, pero que podría extenderse a todo tipo de artículos, sin la necesidad de portar una tarjeta, sino solo el teléfono.

El flujo de información tiene que ver con los datos brindados al usuario o consumidor sobre el producto o servicio ofertado, que debe ser fidedigno y preciso. Además se refiere a la información que debe brindar el vendedor al comprador respecto al destino de los datos que este le proporciona y el mecanismo de seguridad utilizado para proteger los datos personales y patrimoniales. Los datos coleccionados por el vendedor servirán para delinear una estrategia de venta considerando los productos que se han comprado, preferencias sobre determinados productos. El tratamiento de los datos personales debe ser muy cuidadoso y con un alto compromiso ético de parte del colector de los mismos, ya que su divulgación inescrupulosa podría ocasionar daños al honor y la reputación de las personas; es por eso que es muy importante contar con una normativa de Protección de Datos Privados que contemple una amplia protección de los datos privados sensibles. En nuestro país contamos con una legislación sobre la materia, más, faltan ajustar algunas cuestiones para constituirse en una herramienta legal de protección integral de los datos personales, por ejemplo, dicha normativa carece de una institución que promocione la protección de los datos privados como ocurre en España y Argentina, donde se cuenta con una Agencia de Protección de Datos Personales.

La experiencia de Taiwán en materia de comercio electrónico debe ser mirada con mucho interés por el Paraguay, y llevarla al campo práctico con la incorporación de las mipymes al mundo de las ventas por Internet, con una decidida política de capacitación y entrenamiento en diversas áreas como marketing, publicidad, estrategias de ventas, creación y administración de tiendas virtuales. La capacitación debe ser una condición sine qua non para otorgar subsidios y créditos a los microempresarios, ya que sin ese componente, el resultado del emprendimiento será incierto, aleatorio, mas no, consecuencia de un proceso sistemático y planificado, que tal vez no aseguren el éxito, pero lo vuelve previsible y predictivo.

(*) Abog. MSc. y Especialista en Derecho Civil y Comercial por la Facultad de Derecho UNA

Director General de Firma Digital y Comercio Electrónico – MIC

Profesor de Derecho de las TICs en Curso de Maestría en Derecho Civil y Comercial – Derecho UNA

Docente de Grado en las Facultades de Derecho UNA y Ciencias Económicas UNA