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La gestión de calidad. El concepto actual de calidad
El concepto actual de «calidad de la educación» , como meta de toda institución educativa, asume un enfoque global de gestión de la institución hacia la consecución de metas de calidad para todos y con la colaboración de todos los implicados en la institución educativa.
La calidad abarca a todas las funciones y actividades de la institución. La calidad debe estar vinculada a las necesidades relevantes de la sociedad en un ámbito y contexto dado.
La calidad viene determinada por las necesidades y expectativas del cliente, siendo el foco de la gestión de la institución. Las necesidades para la realización de los procesos, de los productos, de los servicios deben estar establecidas y especificadas; sin embargo, a veces existen necesidades que no están explícitas siendo conveniente identificarlas y definirlas para poder satisfacerlas; con lo que se sorprenderá al cliente con servicios en los que no había pensado, aportando valor añadido.
La satisfacción del cliente es uno de los objetivos que busca la calidad y para ello hay que cuidar todos los momentos de la gestión del servicio y/o del producto, esenciales para asegurar la calidad: estudio de las necesidades del cliente, diseño de los productos y servicios, planificación, realización y distribución.
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Principios de la gestión de calidad
Los principios de los sistemas de gestión de calidad son los siguientes:
Organización centrada en las necesidades del cliente. La excelencia depende del equilibrio y satisfacción de las necesidades de todos los clientes relevantes, incluidas las personas que trabajan en ella, los clientes que solicitan sus servicios, los proveedores y la sociedad en general, así como todos aquellos con intereses financieros en la organización. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
Liderazgo responsable con la visión, misión y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente (V-M-E). El comportamiento de los líderes de una organización comprometida con la calidad debe contribuir a la definición de la visión, misión y estrategias para conseguirlas basándose en la claridad y unidad de propósito, favoreciendo la creación de un entorno en el cual a la organización y las personas que la integran puedan alcanzar la excelencia.
Implicación de las personas. El potencial de cada una de las personas que trabajan en una organización se potencia y aflora en la institución cuando se comparten valores en una cultura de confianza mutua y toma de decisiones compartidas, lo cual anima a la involucración de todos hacia el logro de los objetivos de la organización.
Enfoque por proyectos. La institución consigue mejores rendimientos cuando trabaja en torno a proyectos de mejora tendentes a dar respuesta a las necesidades detectadas, los procesos son planificados y solventados con los recursos necesarios para llevarlos a cabo. Y cuando las mejoras propuestas se fundamentan en la información fiable que incluye las percepciones de los miembros de la institución y de los clientes.
Gestión por sistemas y hechos. Todas las actividades deben estar interrelacionadas y ser gestionadas sistemáticamente, con la comprensión e implicación de todos los miembros de la institución. El todo es más que la suma de sus partes. Las decisiones a tomar y los proyectos consecuentes deben derivarse del conocimiento sistemático y riguroso del funcionamiento actual de la organización.
Aprendizaje, innovación y mejora continua. El rendimiento de una institución se maximiza cuando está basada en la gestión y contribución compartida del conocimiento dentro de una cultura de aprendizaje, innovación y mejora continuos. La revisión de los resultados, en coherencia con los criterios previos utilizados en la definición de los proyectos y programas, y los elementos que la determinan, como son la misión, la política y la estrategia, la formación del personal, las colaboraciones y utilización de los recursos, la determinación de los procesos, la planificación y realización de los mismos y su evaluación, subraya la importancia de la retroalimentación, basada en la recogida de información fidedigna que permita introducir cambios en pos de una mejora continua mediante el aprendizaje organizacional, la innovación y la mejora permanente.
Fuentes: ÁLVAREZ, M. ET AL. (2010). Los equipos directivos en centros de primaria, elementos básicos del éxito escolar. Madrid: Ministerio de Educación. GAIRIN, J; RODRÍGUEZ, GÓMEZ, D. (2015). Innovación, aprendizaje y gestión del conocimiento en las instituciones educativas. Revista Educación 2015. N.º46 (73-90). Gil, J (1992).