Cargando...
En realidad, al que llora más fuerte se le atiende primero. En atención a las quejas de los clientes parecería que se cumple la misma regla, cuando el cliente presenta una queja de manera enérgica, impaciente e incluso agresiva, el caso se coloca en primer lugar en la lista de reclamos, como si tuviera un sello de “cliente rabioso, quíteselo de encima rápido”.
Aprender a llorar
¿Acaso se trata de convertirnos en neuróticos para lograr resultados? Quisiera creer que no, las personas tenemos comportamientos cambiantes, ante las circunstancias reaccionamos de manera distinta, expresando nuestros sentimientos en algunas ocasiones pasivamente y en otras de manera agresiva, aunque lo ideal es lograr que la mayor parte del tiempo podamos ser asertivos.
La asertividad implica expresar los pensamientos y sentimientos haciendo valer nuestros derechos sin ofender ni agredir, dando la oportunidad al otro de aprender con relación a una situación. La inteligencia asertiva puede ser desarrollada de manera individual, corporativa e incluso como sociedad. Saber decir lo que no nos parece correcto y que nos está afectando es importante, tanto como saber decir “no” y definir límites para no ser avasallados en nuestros derechos.
Es que de eso se trata, tus derechos van exactamente hasta donde empiezan los derechos del otro y viceversa. La manera en la que reclamamos y exigimos el respeto a estos derechos debe ser asertiva y socialmente aceptada, porque si todo lo conseguimos alzando la voz esto implicará, inevitablemente, ir por el mundo gritándonos unos a otros como manera de solucionar conflictos.
Hay situaciones que, de tan comunes, intentan ser normales, como esas melodías de espera interminables en las que una contestadora invita a colocar un número tras otro hasta que alguna vez un ser humano se digne en atender la llamada o hasta que simplemente metamos mal un número debiendo iniciar nuevamente el ritual, para que, cuando al fin logramos comunicarnos con alguien de carne y hueso, nuestro ánimo termine tan caldeado que en lugar de un reclamo técnico tenemos ya un rosario de quejas malhumoradas que mal podrían ser expresadas amablemente.
Y es que parecería ser que el cliente más importante no es quien compra o quien paga, sino quien reclama en tono elevado y descortés, pues a ese se le atiende diligentemente intentando que pronto se solucionen los problemas para quitárselo de encima, pero entonces ¿tengo que ser agresiva para lograr una respuesta eficiente?
Si esta fuera la manera de resolver conflictos, no nos quedaría otra que colocar espacios de boxeo en cada esquina, pues cualquier empresa que brinde servicios sin duda cometerá errores que levantarán quejas o sugerencias que merecen ser atendidas.
Como si fuera usted
Cuando llamas a una empresa y te atiende una contestadora que te invita a que eternamente coloques números de internos ante las consultas frecuentes, cuántas veces antes de que alguien te atienda, escuchas la frase que asegura que “su llamada es muy importante para nosotros”?
La orientación al cliente no implica que los empleados dibujen una sonrisa fingida y repitan frases apaciguadoras como si el malestar del cliente fuese a desaparecer porque está siendo tratado dulcemente de manera hipócrita, al contrario, probablemente esa actitud haga incrementar la molestia, transformándola en rabia, la que con el paso de pocos minutos puede convertirse en ira de manera exponencial.
No obstante, estos errores no son exclusividad de las grandes corporaciones, todas las personas cometemos equivocaciones y al final las empresas son organizaciones de personas, por lo que incluso las pequeñas necesitan escuchar al cliente para poder mejorar. Lastimosamente, las quejas por el mal servicio en un restaurante las recibe el mozo y rara vez llegan al dueño, por lo tanto el cliente solo ha hecho catarsis, pero no ha regalado una crítica constructiva que conduzca a un resultado que incorpore la mejora requerida.
El contexto importa más que el texto, por eso los speach de respuestas en los formularios de consultas frecuentes no pueden ser más que una guía para los representantes de la empresa que interactúan con los clientes. Quienes ocupan estos puestos de atención al cliente en las zonas de reclamos deben poder leer el lenguaje corporal, para comprender el lenguaje no verbal que transmite el cliente.
La mirada, la postura, los gestos, la expresión facial, el tono, ritmo y volumen de voz, así como el movimiento de las manos son indicadores o variables no verbales que serán claves para quien trabaje con el público. El rol de esta persona es hacer sentir a los demás lo mejor posible dadas las circunstancias y, para ello, conocer y respetar el estilo de la otra persona resultará de gran ayuda.
Usualmente, la sensación del cliente que acude a realizar un reclamo es que el representante de la empresa le está haciendo un favor al atenderlo, siendo que la realidad es exactamente al revés. El cliente es quien tiene derechos a su favor, pues con sus compras paga los costos de esa empresa entre los cuales está el salario de ese vendedor o asistente.
La crítica es un regalo importante pues representa una oportunidad para mejorar, por ello la organización debe trabajar en los canales de comunicación que faciliten escuchar a los clientes y le señale los hábitos que debe modificar para adaptarse a los derechos que el cliente precisa que sean atendidos y respetados.
Un caso simple y bastante común sería el hecho de que los médicos, en general, se retrasan en la atención de sus consultas, quizás por ello a sus clientes se les denomina pacientes. Lo cierto y lo concreto es que el tiempo de cada persona es tan válido como el del médico, quien, salvo excepciones de urgencias, debería respetar los horarios preestablecidos de reservas de turno. Nosotros, como sociedad, pudiéramos comportarnos asertivamente haciéndole notar el atraso y la molestia ocasionada, pues esa conducta es producto de una práctica corriente pero nociva, que debe ser modificada para que tengamos una sociedad mejor organizada y con consciencia al derecho ajeno.
Una regla de conducta muy simple sería tratar al otro como nos gustaría que nos trataran a nosotros mismos, con ello como norte podríamos encaminarnos a una sociedad con mejor comunicación y comportamiento más asertivo. Sigamos hablando de dinero, así aprendemos a manejarlo mejor.
Gestos
La mirada, la postura, los gestos, la expresión facial, el tono, así como el movimiento de las manos son indicadores o variables no verbales que serán claves.
Cliente
El cliente es quien tiene derechos a su favor, pues con sus compras paga los costos de esa empresa, entre los cuales está el salario de ese vendedor.
gloria@ayalaperson.com.py