Este es el desafío que tiene Banco Itaú, el permitir al cliente hacer banco desde su celular, sin perder la oportunidad de una atención personalizada. “A través de nuestros canales digitales, buscamos no solo ofrecer soluciones de pagos, sino también atender las distintas necesidades de financiación, apertura de cuentas, servicios que brindan seguridad como informe de transacciones, bloqueo de tarjetas, entre muchas otras opciones que hoy permiten que el cliente pueda hacer banco sin venir al banco”, refiere Patricia Torrents, directora de Tecnología, Operaciones y Datos de Banco Itaú.

A través de las distintas herramientas pueden conocer las preferencias de cada persona, para así brindar una experiencia personalizada, que sorprenda y se adelante a aquello que pueda necesitar.

“Es así como se han vuelto clave las aplicaciones que permiten un buen uso de los datos, como también las que ayudan a generar una mejor experiencia de usuario, a través de una navegación amigable y ligera”, asegura.

Tecnología para avanzar en la banca digital

Actualmente, 8 de cada 10 clientes de Itaú utilizan las aplicaciones digitales, ya que en promedio las personas acceden a su aplicación 45 veces al mes, lo que significa más de una vez en el día. “Esto demuestra la evolución en la experiencia con los servicios financieros.

Anteriormente, para la persona era todo un proceso conseguir una financiación en un banco, agendarse para ir, juntar varios documentos, esperar la aprobación”, recuerda Patricia.

Hoy, se busca que el cliente encuentre esa financiación directamente en el momento de compra. Un ejemplo es la posibilidad de elegir la contratación de un préstamo al realizar una compra con QR.

A través del uso de datos que genera un escore al cliente, se le brinda el acceso a una financiación directamente en su experiencia de compra, sin percibir la necesidad de que está usando el banco.

Otro cambio es la franja horaria, que pasó de ser en días hábiles y horarios picos a tener una frecuencia de uso constante a lo largo del día. “Esto nos desafía a evolucionar en la mejor tecnología para tener un servicio disponible 7x24, una gran inversión en servidores, así como la modernización de nuestras plataformas utilizando servicios en la nube es fundamental para acompañar esta transformación”, indica.

Itaú cuenta con una hoja de ruta de evolución trazada pospandemia que se actualiza constantemente, para asegurar la alta disponibilidad de sus servicios, como así también acelerar las entregas de valor al cliente, al mismo tiempo de velar por todo el entorno de seguridad para cuidar la gran confianza que los clientes depositan en ellos.

Respuesta positiva ante los cambios

Un ejemplo es el crecimiento de las transferencias. “Cada año se duplican en comparación al año anterior. Son más de 200.000 transferencias por día, siendo hoy el canal más utilizado para pagos, superando la cantidad de extracciones en cajeros automáticos. Creemos que el usuario cada vez valora más la realización de operaciones digitales en lugar del efectivo, sabiendo los riesgos que esto significa y al mismo tiempo utilizando servicios que le permiten mayor trazabilidad del uso de sus fondos”, afirma.

A nivel transaccional, incorporaron varios servicios nuevos en la app, como el uso del alias, las opciones de devolución de transferencias, el pago de varias cuotas de un préstamo, la reimpresión de pines de tarjeta de crédito, el seguimiento a la entrega de tarjetas, entre otros.

El mayor uso de estos canales digitales desafía al banco a trabajar en la seguridad y en la transmisión de consejos que brinden mayor tranquilidad y agilidad en su uso, compartidos constantemente en las redes y canales de comunicación del banco.

“Nuestro desafío es brindar la mejor experiencia digital, porque la voz del cliente está en el centro de todo lo que hacemos. La tecnología es solo un medio para que esta entrega sea lo más ágil y efectiva posible”, finaliza la directora de Tecnología, Operaciones y Datos de Banco Itaú.