La ANDE pretende agilizar la atención a reclamos con nuevo sistema

La ANDE, que recibe por día un promedio de 2.500 quejas por falta de energía y alumbrado público y consultas comerciales, también acumula críticas por la demora en las respuestas a los reclamos. Por eso pretende agilizar la atención con la culminación del proceso de implementación del sistema de Gestión de Reclamos de ANDE (GRA), luego de 3 años de trabajo.

La ANDE pretende acelerar el servicio mediante el Centro de Coordinación de Reclamos.
La ANDE pretende acelerar el servicio mediante el Centro de Coordinación de Reclamos.Gentileza

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La empresa de energía eléctrica finalizó viernes último la implementación del sistema de Gestión de Reclamos de la ANDE (GRA), después de tres años de trabajo. Este proyecto, que abarcó más de 70 centros, capacitó a más de 1.300 funcionarios y más de 130 cuadrillas dedicadas a resolver reclamos en todo el país, busca agilizar la atención a los clientes.

La ANDE registra en promedio 2.507 consultas comerciales y reclamos por falta de energía y alumbrado público, por día, comentó el Lic. Víctor Manuel Bogado, jefe del departamento de administración y desarrollo del sistema de gestión de redes de distribución.

Con este nuevo sistema para gestionar reclamos por falta de energía y alumbrado público, la ANDE busca acelerar la atención a través del Centro de Coordinación de Reclamos. Este centro utilizará una plataforma que dirige los reclamos a cada unidad mediante dispositivos móviles.

Tablet en la camioneta de la ANDE donde reciben los reclamos.
Tablet en la camioneta de la ANDE donde reciben los reclamos.

Los reclamos recibidos a través del Contact Center (160), así como por medios digitales como la App MI ANDE o la página web institucional, podrán ser gestionados desde el Centro de Coordinación. Esto facilitará una mayor rapidez en la gestión y seguimiento de los reclamos atendidos.

“En promedio se reduce en un 30% el tiempo de demora en la atención”, señaló Bogado.

La diferencia en cuanto a cómo se realizaban las atenciones a los reclamos anteriormente al inicio de la implementación del sistema GRA es la geolocalización de las quejas. Actualmente la ubicación se envía directamente a las cuadrillas en el terreno en tiempo real.

El nuevo sistema empezó a aplicarse el 21 de abril del 2021 en el área metropolitana, recordó el encargado de su ejecución. “Este sistema también permitirá implementar los indicadores de atención de reclamos por falta de suministro de energía eléctrica y alumbrado público para mejorar continuamente”, añadió.

Durante la clausura de la actividad, el presidente de la ANDE, Ing. Félix Sosa, afirmó que la implementación de esta tecnología en el sistema de atención de gestión de reclamo y en el sistema de distribución eléctrica permitirá alcanzar la eficiencia y calidad del servicio que los clientes se merecen.

La tecnología para la gestión

Cuando se lanzó el sistema GRA, en abril del 2021, el titular de la ANDE, Ing. Félix Sosa, con su equipo técnico, adelantó que mediante este nuevo sistema, los reclamos recepcionados a través del Contact Center (160), o por medios digitales como la App MI ANDE o la página web institucional, serían gestionados desde el Centro Técnico de Reclamos y derivados hasta cada una de las cuadrillas de atención, por medio de dispositivos móviles. Además, que permitiría informar al cliente la recepción del reclamo y la solución del mismo vía mensajes de texto (SMS).

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