Los bots son programas informáticos que realizan tareas automatizadas y están presentes desde hace tiempo en la web, por ejemplo escaneando páginas indexadas por motores de búsqueda o transformando las computadores en zombis durante un ataque cibernético.
Pero últimamente hay una novedad que da mucho de qué hablar: los “chat bots”. Estos “diálogos robotizados” se han vuelto interactivos gracias a un toque de inteligencia artificial que consigue sostener una conversación con un humano en un servicio de mensajería o una red social. Así se venden servicios, artículos o boletos de avión.
Messenger, el sistema de mensajería instantánea que usan los 900 millones de usuarios de Facebook, acaba de abrir sus puertas a los chat bots.
Pero ya los habían incorporado antes sus rivales WeChat, Telegram y, más recientemente, Kik. Microsoft también se lanzó a la ofensiva a fines de marzo, cuando su jefe Satya Nadella afirmó que los bots destronarán a las apps en los móviles.
Según la firma eMarketer, más de 1.400 millones de consumidores usaron una aplicación de mensajería el año pasado, es decir 75% de los usuarios de smartphones en el mundo. Esa es la cantidad de clientes potenciales para las empresas que se inmiscuyan en tales conversaciones.
Los bots son para ellos como los “call-centers” de las décadas de 1960 y 1970: una tecnología para interactuar a gran escala con los consumidores, dice Brian Solís, analista de Altimeter.
Solís ve también la continuación de una tendencia iniciada por aplicaciones como Uber, que “condicionaron a los consumidores a esperar que los servicios lleguen a ellos” con transacciones simplificadas y muy rápidas en los teléfonos. La siguiente etapa es “el comercio conversacional” , donde todo ocurre “sin tener que salir de la aplicación de mensajería preferida”.
Los bots representan “una extensión natural de los comportamientos ya existentes en los consumidores” , añade Julie Ask, analista de Forrester. Hablar con un bot para hacer alguna actividad es más cercano a la comunicación normal entre humanos que tener que “hacer malabarismos” entre distintas aplicaciones, explica el experto.
Los partidarios de los bots argumentan a su favor que se descargan y utilizan cada vez menos aplicaciones móviles. “Pasamos el 80% de nuestro tiempo en sólo cinco aplicaciones” , dice David Marcus, vicepresidente a cargo de la mensajería en Facebook.
Destacó el carácter instantáneo, pero además la “permanencia de identidad y contexto” , que ofrece una conversación en un servicio de mensajería.
“Usted no tiene que descargar cosas, instalarlas, suscribirse, crear un nombre de usuario y una contraseña” , enumeró. Las búsquedas, los pedidos viejos, los boletos y los cambios de último minuto, “todo se consolida en una misma conversación”.
Otra ventaja, según él, es que “cuando usted desarrolla un bot para Messenger, éste trabaja directamente en todas las plataformas”, tanto iOS como Android o una página de internet. Además, la conversación que comienza en el teléfono puede continuar en la computadora.
Los bots pueden también ayudar a los servicios de mensajería a monopolizar cada vez más el tiempo que el usuario pasa en su teléfono, una preocupación general entre los grupos tecnológicos. “Si vemos el tipo y el número de servicios que Google, Facebook y Apple han desplegado en los últimos dos o tres años, constatamos que intentan dominar los momentos móviles de los usuarios”, destacó Julie Ask.
Pero “no diría que los consumidores piden bots” y muchas empresas los tendrán en etapa de prueba muchos años, advirtió Ask. Según ella, se necesita tiempo y más avances en términos de inteligencia artificial para que esta novedad se adopte masivamente.
“Los chat bots coexistirán por ahora con las aplicaciones y los sitios web, pero se popularizarán rápidamente entre los usuarios más conectados”, aquellos que adoptan activamente un estilo de vida digital, predijo de su lado Brian Solís.