Asistentes digitales y “bots conversacionales” permitirán cada vez más que el ser humano recurra al lenguaje natural para relacionarse con la tecnología.
“La voz será la forma de interacción entre el humano y la máquina. La intención es que la tecnología se vuelva transparente y fácil de usar, de manera que el usuario no tenga que preocuparse por ella”, ha explicado a Efe la directora de análisis de la consultora IDC, Marta Muñoz.
El móvil y el ordenador son las interfaces que utilizamos hoy para manejarnos con la tecnología, pero a medida que ésta sea más y más ubicua -con la emergencia del internet de las cosas- es necesario establecer un sistema sencillo y natural de interacción.
Facebook, Google, Amazon, IBM y Apple son algunas de las compañías que están desarrollando proyectos para que entre nosotros y la tecnología sólo medien las palabras. Pero empresas de todo el mundo ya tienen servicios de atención al cliente automatizados en forma de “ bots conversacionales ” , como se ha visto en el MWC.
Comprar billetes de avión, gestionar una queja del servicio telefónico o incluso charlar con un “bot” del expresidente de Estados Unidos Barack Obama son acciones que podemos hacer hablando con las máquinas a través de Facebook Messenger.
“Los 'chatbots' son una de las tendencias más grandes. Si en el 2000 todas las empresas creaban webs y en 2008 aplicaciones, hoy la mayoría de los proyectos terminan adoptando la forma de un 'bot'”, ha destacado el responsable de la consultora digital Fjord, Héctor Ibarra.
IDC espera que en 2020 el 40 % de las transacciones comerciales mundiales tenga detrás inteligencia artificial, cognitiva y conversacional. Mientras Facebook ha potenciado la emergencia de los “bots”, Apple, Amazon y Google están más centrados en sus asistentes digitales: Siri, Alexa y Assistant, respectivamente.
Google ha elegido el MWC para anunciar que Assistant llegará a más dispositivos Android y estará disponible en otros idiomas más allá del inglés este año. “La conversación es un concepto poderoso. Todo es diálogo entre nosotros y el mundo. Y es algo natural, no tenemos que aprenderlo”, ha subrayado el responsable de Google Assistant, Gummi Hafsteinsson.
Algo en lo que la analista de IDC coincide: “seguimos siendo humanos y para nosotros la forma más fácil de comunicarnos es la voz. Con ella, la experiencia del usuario es mucho más rica. Además, cada vez somos más impacientes, queremos conseguir las cosas de forma instantánea, y es más rápido usar la voz que escribir la pregunta”.
Los asistentes digitales responden hoy preguntas y llevan a cabo órdenes muy concretas, como consultar el correo electrónico, apagar la luz, establecer una alarma o reproducir una canción. Pero la conversación con las inteligencias artificiales no sólo servirá para gestionar la vida personal, también administrar negocios o incluso el gobierno de ciudades.
Así lo ha puesto de manifiesto el proyecto City OS de Accenture, un sistema de inteligencia artificial e internet de las cosas que responderá a preguntas en tiempo real sobre el estado del tráfico, la limpieza de las calles o las emergencias de Barcelona.
La intención de las grandes tecnológicas es que sus asistentes virtuales sean gestores personalizados que aprendan y evolucionen para ser cada vez más eficaces.
“Este es sólo el comienzo”, ha matizado en una conferencia el responsable del proyecto de inteligencia cognitiva Watson de IBM, Rob High: estos sistemas reconocerán quiénes y cómo somos, qué necesitamos y deseamos y en qué entorno nos encontramos.
Pasarán de ser asistentes reactivos a proactivos: propiciarán la conversación, harán sugerencias al usuario para ayudarle en su toma de decisiones, le presentarán distintas perspectivas sobre un asunto o tratarán de despertar nuevas ideas en él, según High. “En el futuro, serán ellos quienes entablarán conversaciones contigo”, ha predicho Hafsteinsson.
Y serán bastante precisos a la hora de entender a las personas, según la analista de IDC: “el lenguaje es un desafío por los matices, los giros, la intencionalidad... Pero en el futuro la tecnología cognitiva identificará por el tono el humor, los sentimientos e incluso el cansancio de un usuario”.
Al final, se trata de que la tecnología nos comprenda y nos haga la vida lo más sencilla posible: “el objetivo del asistente es ayudarte a hacer las cosas que tienes que hacer”, ha resumido Hafsteinsson.
Si hoy vivimos pendientes de la pantalla del móvil, pronto será habitual que hablemos con las máquinas. Spike Jonze fue un visionario con Her.