El Call Center, como lo denominaron, había surgido con la idea de ofrecer un servicio que evite a los asegurados el tener que ir en persona a los diferentes puntos de atención para intentar conseguir un turno.
Sin embargo, ante la falta de respuesta rápida por una demanda cada vez más creciente, muchos se ven obligados a volver al viejo método de peregrinar para amanecer en una fila, esperando conseguir una atención que muchas veces debe ser rápida para evitar males mayores.
Toda justificación posible sobre el mal funcionamiento del servicio quedó sin embargo sepultada el martes pasado, cuando quedó en evidencia que el propio Gerente de Tecnología y Desarrollo de la previsional, desconocía datos elementales del funcionamiento del centro de llamadas.
Comenzando por el hecho de que ni siquiera sabía a qué número deben llamar los asegurados de la previsional para agendar un turno, hasta dar datos absolutamente erróneos como que reciben diariamente cerca de 5 mil llamadas de las que solo atienden la mitad, cuando que el promedio es de unas 9 mil por día.
El entonces gerente alegó también que se sentía impotente por no poder mejorar el servicio, y argumentó que los 75 funcionarios no daban abasto para atender todas las llamadas y que necesitaban una inversión adicional de 5 mil millones de guaraníes para mejorar el soporte tecnológico.
Todo esto luego de que el Consejo de Administración del IPS anunciara la intervención del servicio por las constantes denuncias de excesivas demoras para contactar con alguna persona, algo que tarda en promedio 40 minutos según el responsable del centro de atención de llamadas.
Ante el desconocimiento de lo más elemental del que debería ser un servicio central para descongestionar necesidades y ansiedades, los administradores de la previsional se vieron obligados a destituir al Gerente de Tecnología y Desarrollo, Rodrigo Fretes, nombrando en su reemplazo a Juan Carlos Frutos.
Y como si faltase nafta al fuego de la indignación de los asegurados, algunos denunciaron que en la red de TikTok, uno de los funcionarios del Call Center ofrecía agendar los turnos a través de transmisiones que realizaba en vivo.
Con la intervención, los responsables del IPS aseguran que mejorarán la calidad de atención a los asegurados, en un proceso que se realiza por primera vez en cerca de 20 años.
El nuevo gerente promete que en diez días ya deben comenzar los cambios, y que entre las primeras medidas obligatoriamente estará el aumentar la cantidad de operadores que suele ser insuficiente en los horarios de mayor cantidad de llamadas, algo que generalmente se da por las mañanas.
Otra de las medidas anunciadas es que, de ser posible, realizarán agendamientos en otras clínicas de la previsional ya que actualmente la gran mayoría se concentra entre el Hospital Central y el Hospital Ingavi, mientras existen turnos disponibles en otros puntos del área Central y otros puntos del país.
Pero existe también otra realidad, la de los cupos que se asignan para quienes intenten el agendamiento telefónico, actualmente solo se destina un 25 por ciento para quienes lo intentan por esta vía, mientras que el 75 por ciento restante se sigue asignando a quienes realizan el trámite en persona.
Si la idea es descongestionar y ofrecer una facilidad al asegurado, evitando que deba ir en persona a hacer el trámite, el servicio telemático debería ser profundizado.
Como fuere, lo que ya no puede admitirse es la improvisación y falta de respeto a quienes con sus aportes sostienen obligatoria y periódicamente a la previsional.