El director de pagos y activos digitales de la FCA, Matthew Long, ha escrito a los directivos de las llamadas instituciones de dinero electrónico (EMI, en inglés) para avisar de que deberán "cambiar significativamente su mentalidad y comportamiento" antes de la introducción del llamado "Deber al consumidor".
Long constata en la carta que estas compañías, que facilitan transacciones financieras digitales pero están menos reguladas que los bancos y no garantizan los depósitos en caso de quiebra, suelen tener sistemas poco fiables de control de delitos, lo que, por ejemplo, lleva a una desproporcionada y a menudo inexplicada congelación de cuentas.
La FCA apunta que la nueva normativa demandará a las firmas que se centren en asegurar una buena experiencia para el consumidor y que velen por sus derechos.
Reconoce que este cambio en las expectativas "llega en un momento difícil", pero aduce que "la incorporación efectiva del Deber ayudará a las empresas de pagos a continuar generando confianza entre los consumidores en el uso de una gama cada vez mayor de productos y servicios" y permitirá al sector continuar creciendo.
Este "deber hacia el consumidor" exige a las compañías que tomen medidas para evitar causar "daños previsibles" a los clientes y "ayudarles" a que consigan sus objetivos financieros.
Las empresas habrán de considerar además "las diversas necesidades de sus clientes, incluyendo aquellos con características de vulnerabilidad".
La FCA pone el ejemplo de una firma que desarrolla ciertos productos de dinero electrónico dirigidos a un grupo específico de clientes, los cuales al final son usados por un grupo más amplio de consumidores que su mercado original.
En este caso, el deber de la compañía sería, primero, evaluar si sus productos son adecuados para ese grupo más extenso de usuarios y, segundo, modificar sus controles de riesgo para garantizar que se ajustan a todo su público.
La FCA introducirá el nuevo "Deber al consumidor" como parte de una estrategia a tres años, hasta 2025, que busca "mejorar los resultados para los consumidores y los mercados", reduciendo y previniendo daños; introduciendo estándares más elevados y promoviendo la competencia y el cambio positivo, según detalla en su página web.