Desesperados por lograr la ayuda que necesitan para someterse a una cirugía o disponer de los fármacos que no pueden adquirir por ser costosos, muchos pacientes recurren a la Dirección de Beneficencia y Ayuda Social (Diben).
Durante los últimos días, varias personas denunciaron que pese a las reiteras llamadas realizadas para conocer el progreso de sus pedidos, no son atendidos en las líneas habilitadas.
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“Hace varios días que desde el inicio del horario de atención hasta el cierre, estoy llamando a la Diben, para averiguar sobre un expediente relacionado a materiales e insumos quirúrgicos, pero nadie atiende”, denunció a ABC una paciente.
La mujer manifestó estar desesperada, ya que debe someterse a una compleja cirugía y los gastos de bolsillo son numerosos, debido a las carencias en los hospitales del Ministerio de Salud Pública (MSPBS) y servicios del Instituto de Previsión Social (IPS).
Diben: “Todas las llamadas son importantes”
Bajo el título de “Todas las llamadas son importantes”, las redes sociales de la Diben promocionan justamente las dos líneas telefónicas habilitadas exclusivamente para la consulta de expedientes.
“Sabemos que uno de los déficits de la institución es la respuesta telefónica a nuestros usuarios, por ello abrimos nuestra oficina de call center, para que todos puedan comunicarse y estar informados sobre la situación de sus expedientes”, dice una publicación realizada en enero del 2024, que está fijada en Instagram.
A continuación, indican que a partir de esa fecha, están habilitadas las líneas (021) 225-862 y (021) 201-727, de lunes a viernes de 07:00 A 15:00. No obstante, nadie atiende las llamadas, según los reclamos.
Call center inactivo por falta de personal, dice director
El doctor Félix Ortellado, director general de la Diben, conversó con ABC y reconoció que la atención telefónica es un déficit de la institución. Recordó que considerando la necesidad, en enero del 2024 se solicitó la contratación de personal para la habilitación del call center.
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“Esas personas entraron por vía de la excepción y ya fenecieron sus contratos el 31 de diciembre. Realizamos (noviembre del 2024) un concurso de méritos, pero todavía no estamos cerrando y culminando ese proceso. Por eso es que todavía no estamos contratando a esas personas (para atención del call center)”, sostuvo.
Ortellado indicó que a esto se suma que la mayoría de los funcionarios de la Diben están de vacaciones entre enero y febrero. Confirmó que actualmente nadie está atendiendo las llamadas realizadas a la Diben para seguimiento de expedientes.
“Contamos solo con 70 funcionarios nombrados en la institución y, anteriormente, como no se tenían los rubros para contratar gente, se hacía una triangulación; se les daba dinero a las Pastorales Sociales y ellos contrataban personas para que trabajen, pero esa situación ya no se da en esta administración”, dijo.
Por concurso deben ingresar 25 personas
El médico indicó que en total, son 25 las personas que deben ingresar a la Diben a través del concurso de méritos, cuyo periodo de postulación fue del 18 al 22 de noviembre del 2024.
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Pese a que en este momento la Diben no dispone de operadores en el call center, Ortellado aseguró que son numerosos los progresos realizados en la institución. “Hemos mejorado muchísimo, pero hay muchas cosas que escapan a nuestra voluntad. Estamos procurando, ya hemos hechos muchos cambios en estos 17 meses de trabajo, pero sé que falta muchísimo”, sostuvo.
Apuran decreto reglamentario de presupuesto 2025, para iniciar ayuda social
Ortellado indicó que la Diben tiene dos modalidades de ayuda. Una de ella ocupa alrededor del 60% del presupuesto misional de la institución y es aquella mediante la cual se adquieren los insumos a través de licitaciones públicas.
“Cuando no tenemos esos insumos por licitación, damos a través de la modalidad de subsidio, que se da mes tras mes con el plan de caja. Hasta la fecha, todavía no salió el decreto reglamentario y todo proceso administrativo parte de ahí; es por eso que todavía no tenemos desembolsos para ayudas. Es una de las dificultades que siempre tenemos en esta etapa del año”, expresó.
En 2024, Diben recibió 15.500 pedidos
En relación a las solicitudes de ayuda que reciben diariamente en la Diben, Ortellado indicó que son unos 1.400 pedidos por mes. Detalló que en el 2024 recibieron 15.500 pedidos, tanto en la sede central, en Asunción, como en las filiales.“Del total hemos dado respuesta positiva a 8.300 expedientes, mientras que en el 2023, un año mixto en administración, se recibieron 10.300 pedidos y se dio respuesta a 4.062 expedientes”, declaró.
Ortellado resaltó además que durante el 2024 no solo se mejoró en la cantidad de ayuda, sino también en la calidad, ya que en lugar de entregar prótesis chinas, pasaron a brindar prótesis alemanas, suizas y otros.
Presupuesto misional 2025 es de G. 55 mil millones
Sobre el presupuesto misional del 2023, detalló que alcanzó los G. 42 mil millones, mientras que en el 2024, se dispuso de G. 58 mil millones. “Este año, el presupuesto total general -que incluye pago de personal, logística y otros- es de G. 78 mil millones y como presupuesto misional para el 2025, tenemos G. 55 mil millones. Falta mucho todavía, pero hemos mejorado. Todavía no damos abasto, pero si tenemos apoyo vamos a seguir mejorando”, aseguró el médico.Sobre cuándo estaría disponible el presupuesto del 2025 para iniciar las ayudas sociales, Ortellado indicó que lo más factible sería en febrero. Resaltó que pese a no disponer aún del presupuesto, están recibiendo los pedidos, que tendrán respuesta en la brevedad posible.
Ante la falta del call center, desde la Diben indican que se puede conocer el progreso de los expedientes a través de la página web. En la plataforma digital se puede ver un apartado que indica “Consulta de Expedientes” y tras darle clic a “Ingresar aquí”, se escribe el número y año de expediente en un buscador simple.