Estos trabajadores habrían usado el sistema de operaciones en línea (Oops), mecanismo que existe desde los primeros años de Facebook como un medio para que los empleados ayuden a los usuarios que hayan olvidado sus contraseñas o hayan perdido el acceso a sus cuentas debido a piratas informáticos.
Supuestamente este procedimiento se limita para casos especiales como amigos o familiares del trabajador, socios comerciales y figuras públicas.
No obstante, el uso aumentó notablemente a medida que aumentaba la plantilla. En 2020, Oops atendió unas 50.270 peticiones, frente a las 22.000 de tres años antes, según un documento interno revisado por el periódico.
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Meta indicó que en algunos casos los trabajadores aceptaron miles de dólares en sobornos de hackeadores externos para acceder a las cuentas de los usuarios, según fuentes internas con las que pudo hablar el medio y documentos a los que tuvo acceso.
Algunos de los despedidos eran contratistas que trabajaban como guardias de seguridad en las instalaciones de Meta a los que se les dio acceso al mecanismo interno de la matriz de Facebook.
“Las personas que venden servicios fraudulentos (como la recuperación de cuentas bloqueadas) siempre se dirigen a las plataformas en línea, incluida la nuestra, y adaptan sus tácticas en respuesta a los métodos de detección que se usan comúnmente en la industria”, dijo el portavoz de Meta, Andy Stone, al tabloide y agregó que la compañía “seguirá tomando las medidas apropiadas contra los involucrados”.
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Este tipo de problemas internos remarcan el complicado problema que tiene Meta para brindar soporte a sus más de 3 mil millones de usuarios en sus plataformas, ya que la compañía no cuenta con una línea directa de atención al cliente.
En tanto, cuando los usuarios no pueden acceder a sus cuentas, generalmente prueban métodos automáticos para restablecerlas o intentan comunicarse con algún trabajador en Meta por teléfono o correo electrónico.
La empleada Reva Mandelowitz, que era un contratista de Allied Universal, fue despedida en febrero después de que una investigación interna descubriera que supuestamente restableció varias cuentas de usuario en nombre de piratas informáticos, recibiendo miles de dólares en bitcoins por sus servicios, según el medio especializado.